Korisnička podrška

Ovdje ćemo objasniti učestale oblike korisničke podrške a namjenjeno je za razvoj i treninge tima za podršku.

Rješavanje nedostavljenih e-mailova

E-mailovi ne dolaze do pravnih osoba iz više razloga:

  • primateljev poslužitelj je označio e-mail spamom i nije ga proslijedio u primateljev inbox
  • e-mail je završio u primateljevoj spam mapi radi klijentske postavke za spam
  • primatelj je konfigurirao filter za dolazne mailove radi kojih poruka nije dostavljena u inbox
  • primateljev poslužitelj ne zna za e-mail adresu na koju šaljemo poruku
  • primateljev poslužitelj ne može isporučiti poruku u inbox jer je zapunjen

Prvi razlog je vrlo učestao. Rješenje je poslati standardan template e-mail poruke IT odjelu na poslužiteljskoj strani i zatražiti da whitelistaju e-mail poruke koje dolaze s našeg poslužitelja; i naravno, poslati poruku izvornom primatelju o akciji koju ste poduzeli. Alaveteli admin sučelje ima mogućnost “resend” za ponovno slanje e-mail poruke.

Administrator će tek postati svjestan ovog problema tek kada predmetu istekne rok a da primatelj nije odgovorio. Ponekada će primateljev poslužitelj vratiti natrag izvorni e-mail, te će predmet biti prikazan u administratorskom sučelju kao “needs admin attention” tj. potrebna je pažnja administratora.

Molba za uklanjanje podataka

Kazneno djelo

Ovo znači kada nam netko kaže da je podatak prikazan na stranici kazneno djelo. Ovo se može razlikovati od zemlje do zemlje ovisno o vrsti podataka. U Hrvatskoj ovakva vrsta molbe za uklanjanje sadržaja može biti djela protiv časti i ugleda ili govor mržnje.

Akcija

  • e-mailom dostavi obavijest na glavnu mailing listu za podršku, tako da postoji službeni zapis
  • postupi prema standardnom zakonskom propisu, npr. možda ćeš trebati privremeno sakriti poruku ili predmet dok debatirate o svojstvu poruke, čak ako ti misliš da treba ostati vidljiv, prokonzultiraj se s cijelim timom, ili ćeš možda uspijeti cenzurirati sporne dijelove bez potrebe skrivanja cijele poruke
  • dokumentiraj cijelu konverzaciju i poduzete akcije
  • traži dodatne pravne savjete ako je potrebno, npr. možda ćeš dobiti procjenu rizika koji kaže da možeš ponovno objaviti poruku, ili pokazati dijelove uz cenzuru ostatka poruke

Pošiljatelj poruke će ponekada tvrditi da u njihovim odgovorima ima materijala koji je zaštićen copyrightom. Također mogu reći da poruka sadrži “komercijalno osjetljive podatke.”

Akcija

  • u slučaju kada postoji se radi o kaznenom djelu, pogledaj gore
  • za sve ostalo, pokušaj tretirati kao zagovaračko pravo na temelju toga jer predmet može kreirati bilo tko i svi njihovi podaci su javni, a pravna osoba može pokazati kako učinkovito rješava predmete

Primjer e-maila pravnoj osobi


Osobni podaci

Ovo uključuje sve od slučajno otkrivenih osobnih podataka poput informacija koje mogu identificirati neku fizičku osobu do imena korisnika stranice koji kasnije dobije “Google remorse.”

Akcija

  • procijeni predmet, uz referencu na Zakon o zaštiti osobnih podataka; nemoj automatski pretpostaviti da nešto treba sakriti, procijeni štetu načinjenu osobi koja je predmet osobnih podataka; imaj na umu da osjetljivi osobni podaci zahtijevaju brzu akciju i uklanjanje
  • portal smatra da neke informacije u javnom interesu ne treba skrivati
  • ako korisnik želi da uklonimo njegovo ime kompletno sa stranice, prvo pokušaj: saznati zašto želi ukloniti svoje ime, objasni da je portal trajna arhiva predmeta, objasni tehničke poteškoće (ako je potrebno)
  • ako korisnik koji želi da uklonimo njegovo ime kompletno sa stranice inzistira na uklanjanju: anonimiziraj ime korisnika tako da ostaviš inicijale u korisničkom računu kako ne bi bilo zbunjujuće u postojećim predmetima ove osobe, a gdje je potrebno zaštiti osobne podatke napravi cenzuru imena i u sadržaju predmeta
  • ako je teško cenzurirati osobne podatke, npr. uklanjanje osobnih podataka iz slike ili PDF-a; traži ih da ponovno pošalju odgovor s cenzuriranim osobnim podacima (ovo je ujedno dobar trening da u budućnosti nauče da moraju cenzurirati osobne podatke)
  • kada se tekst cenzurira, dobro je ostaviti komentar ispod predmeta s razlogom cenzure

Pogrešno dostavljene poruke

To su e-mailovi koji pristignu na adresu tima za podršku, ali ne bi smjeli. Dvije su vrste:

  • korisnici koji kontaktiraju portal misleći da pričaju s pravnim osobama
  • korisnici koji pišu na adresu tima za podršku korisnicima umjesto puem online obrasca; obično jer su napravili odgovor na email koji su dobili od sustava umjesto da su odgovor pisali na linku iz e-mail poruke

Akcija

Odgovori korisniku s detaljnim uputama kamo treba ići da napiše svoj odgovor pravilnom primatelju.

Primjer odgovora korisniku

Dragi _______, 
odgovor ste uputili timu volontera koji održavaju portal Reklamacije.net. 
Vaš odgovor možete poslati pravnoj osobi klikom na link iz emaila, te zatim na link "Napisati odgovor" koji se nalazi ispod predmeta.

Lijep pozdrav,
[tvoje ime] - volonter na Reklamacije.net

Korisnik treba savjet

Dva najučestalija primjera su:

  • korisnik nije siguran kome poslati predmet
  • želi znati najbolji način da sastavi poruku predmeta

Primjer odgovora korisniku

Dragi _______, 
savjetujem vam da pošaljete predmet "XZY" pravnoj osobi jer je "Caffe XYZ" brand dio te pravne osobe.

Lijep pozdrav,
[tvoje ime] - volonter na Reklamacije.net

Korisnik treba pomoć

Korisnik može tražiti općenitu pomoć iz više razloga:

  • povukao je prigovor, ali je ponovno otvoren nakon odgovora pravne osobe
  • predlaže ispravke u imenu pravne osobe ili detaljima javne osobe
  • odgovor je automatski dodan ispod pogrešnog predmeta

Korisnici koji krše uvjete korištenja

Neki korisnici kontinuirano zlorabe stranicu. Alaveteli portal treba imati politiku zabrane korištenja portala, npr. upozorenje prvi puta te informiranje o politici moderiranja itd.

Greške importa e-mailova

Ovo se obično dogodi jako rijetko. Izvor problema je blokiranje baze podataka kada su dva e-maila zaprimljena za isti predmet u isto vrijeme, a ponekada je problem u IO timeoutu ako je server zauzet. Kada se dogodi e-mail import problem, rukovatelj e-mailom (Exim) će poslati izlazni kod 75 i pokušati će ponovno dostaviti e-mail. E-mail će biti dostavljen na adresu tima za podršku, indicirajući da se dogodio problem, sa greškom i dolaznim e-mailom u prilogu poruke. Obično Exim pokuša ponoviti dostavu poruke Alaveteli aplikaciji. U rijetkim slučajevima to en učini, a kada se to dogodi, to možeš ti učiniti tako da uvezeš raw poruku ručno bez prvog “From” reda, i pipeaš sadržaj u skriptu rukovatelja e-pošte: cat missing_mail.txt | script/mailin.

This project is maintained by codeforcroatia