O priručniku

Ovaj priručnik namjenjen je za administratore i moderatore portala Reklamacije.net kojeg pokreće platforma Alaveteli. Nastavi čitati ako si administrator portala.

Priručnik za administratore i moderatore

Ovaj priručnik podrobnije će objasniti kako se administrira portal, što možeš očekivati i kakve probleme možeš otkriti. Također uključuje primjere dobre prakse iz drugih projekata i drugih zemalja.

Što uključuje održavanje

Ima mnogo općenitih zadataka koji su uključeni u administratorskim dužnostima. Richard, volonter Alaveteli portala za pravo na pristup informacijama u Velikoj Britaniji WhatDoTheyKnow, napisao je priču na blogu o tome u 2009. godini.

Ovakve portale održavaju volonteri, poput mene i tebe, koji povremeno izdvajaju dio svog slobodnog vremena da poprave sitne stvari prije nego se nagomila jako puno sitnih stvari za popravak koje će otežati rad portala. Na drugim ovakvim projektima je obično 3 aktivna administratora koji redovno prate promjene na portalu, uz dodatnu pomoć manje aktivnih moderatora koji povremeno pomognu.

Održavanje portala se može razdvojiti na redovno održavanje i korisničku podršku. Granica između ta dva zadatka ponekad može biti vrlo tanka; ali glavna razlika je da se prvo radi preko administratorskog internetskog sučelja portala, a ovo zadnje se radi pisano putem elektoronske komunikacije direktno s krajnjim korisnicima, npr. e-mailom ili preko službenog foruma (ali nekada uključuje i komunikaciju preko direktnih poruka ili komentara na portalu).

Za usporedbu, pokazati ću na primjeru manjeg domaćeg portala i velikog inozemnog portala. U nekom nasumce tjednu u prosincu 2010. godine team podrške na velikom inozemnom portalu za pristup informacijama u Velikoj Britaniji imali su 66 različitih događaja koji su se sastojali od 44 podrške korisnicima putem emaila i 22 zadataka u redovnim održavanjima. Na manjem domaćem portalu za pravo na pristup informacijama, u jednom tjednu u rujnu 2015. godine team podrške imao je 14 događaja koji su se sastojali od 6 podrške korisnicima pisanim putem (e-mail ili komentar putem portala) i 8 zadataka iz redovnog održavanja.

Većina pisane korisničke podrške ne zahtijeva mnogo vremena jer se slučajevi ponavljaju i moguće je koristiti predloške za odgovor; ali neki - oni koji su zakonski uvjetovani - ipak zahtijevaju da se uloži vrijeme u istraživanje i raspravu kako bi se pronašao adekvatan odgovor. Redovna održavanja su jednostavnija, no za neke treba imati dodatnog znanja (npr. kada treba interpretirati grešku nedostavljenog emaila, tzv. mailer daemon).

Tjedni zadaci mogu uključivati:

Redovna održavanja

  • razvrstavanje pogrešno dostavljenih odgovora (tzv. “Holding Pen”)
  • istraživanje nedostavljenih odgovora (npr. pun inbox, spam itd)
  • promjena statusa na predmeta koji nisu klasificirani
  • rješavanje prijava korisnika po zahtjevima koji trebaju pažnju administratora
  • pronalazak neželjenih predmeta (spam, govor mržnje)
  • dodavanje novih pravnih osoba
  • izmjena kontakt podataka za postojeće javne osobe

Korisnička podrška

  • pogrešno dostavljen e-mail (na team umjesto na pravnu osobu)
  • korisnik treba pomoć pri korištenju portala
  • korisnik koji trebaju savjet vezano uz njihov predmet i zakon
  • molba za uklanjanje osobnih podataka (cenzura)
  • molba za uklanjanje govora mržnje

Terminologija

Ovdje koristimo često sljedeće pojmove:

  • predmet je svaki pojedini thread na portalu kojeg započinje podnositelj nekog prigovora potrošača, također se zove request u administracijskom slučelju; sastoji se od odlaznih poruka, dolaznih poruka i komentara a može ih biti više
  • odlazna poruka je svaka poruka koju podnositelj piše za neki predmet, one se šalju pravnoj osobi u obliku e-maila
  • prigovor je obično prva odlazna poruka u jednom predmetu; to je poruka u kojoj podnositelj prigovora prvi put iznosi svoju reklamaciju
  • dolazna poruka je svaka poruka zaprimljena na Reklamacije.net kao odgovor na bilo koju odlaznu poruku za neki predmet
  • komentar je komentar bilo kojeg korisnika na bilo kojem predmetu; oni se ne šalju pravoj osobi

This project is maintained by codeforcroatia